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Seguro que esta pregunta más de una vez te la has hecho. Basta con tener un teléfono de contacto o por el contrario, eso es mala idea porque no siempre estaré disponible, ¿es mejor tener un correo electrónico? o trabajar sólo respondiendo por redes sociales. 

Al tradicional contacto telefónico y formulario de sitio web se han unido diferentes plataformas que pueden ayudar a atender y mejorar la experiencia de las personas con tu emprendimiento. Sin embargo, siempre debes partir por una pregunta: ¿tengo la capacidad de responder por distintas vías?

El 20% de las empresas dice que durante este año la experiencia del cliente será la gran oportunidad, por delante del móvil (18%) y del marketing de contenidos (15%), según datos de un estudio de Quarterly Digital Intelligence Briefing: 2014 Digital Trends.

 El servicio al cliente se asoma así como un pilar fundamental en las estrategias de algunos negocios que, aprovechando el nuevo perfil de consumidor, han cambiado la relación entre los individuos y su marca de manera radical.

Al tradicional call center -o en el caso de las emprendedoras teléfono de contacto- o el formulario de contacto del sitio web se han sumado diferentes herramientas que ayudan a la relación con el cliente. Con esto nace la multicanalidad, donde clientes y potenciales clientes se encuentran en redes sociales y plataformas como WhatsApp, convirtiéndose en alternativas para atender y comunicarse con las personas.

De todas formas, pese a esta nueva oferta, no hay que olvidar que la estrategia debe ser única y centralizada. Es que aunque los usuarios estén en distintos canales, debe existir una coordinación entre las diferentes vías a la hora de proponerles una respuesta. Recuerda que para un cliente tu empresa es una sola por lo que los mensajes deben ser coherentes independientemente de si se entregan en una sucursal, por teléfono o a través del sitio web.

Las redes sociales, particularmente  Twitter y Facebook –que son las más usadas en Chile- pueden ser buenas alternativas a incorporar para tu servicio al cliente, mientras una opción novedosa es explorar ingresando una pestaña de chat en tu sitio web.

Eso sí, ¡nunca te olvides! Lo primordial sigue siendo  que seas capaz de atender a tu cliente de forma rápida y oportuna en todos los canales donde estés presente. Por eso, si no tienes la capacidad de respuesta necesaria para satisfacer las expectativas del usuario, es mejor que te enfoques sólo en un canal que puedas manejar y que no genere una mala experiencia.

¿Cómo opera el servicio de atención al cliente en tu negocio?