El cliente suele ser quien tiene la última palabra en cuanto a la decisión de compra, pero el consumidor puede influenciar muchísimo. Por esta razón, es muy importante que en el mapa de la empatía que hagamos sobre nuestro negocio, consideremos tanto a clientes como a consumidores, ya que de esta forma podremos entender qué experiencia esperan vivir al adquirir nuestros productos o servicios.