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Sabemos que las recomendaciones que hacen nuestros clientes de los productos o servicios que vendemos son una forma de hacer publicidad para nuestro emprendimiento.

Pero qué pasa cuando un cliente tiene una mala experiencia. Dependiendo de la relevancia de la compra -costo- o de la dificultad de la experiencia -lentitud-, poca claridad, etc., es cómo reaccionará el cliente.

Pero sea cual sea la decisión que tome, esto puede afectar tu negocio.

Si bien la idea no es pensar en negativo, sí es bueno poner sobre la mesa todos los escenarios y uno de ellos es de una “mala experiencia de compra”.

Hay que tener claro cómo debe sentirse el cliente , antes, durante y después de la compra de algún producto o servicio.

Como te contamos en el artículo “Post venta”, la venta no termina cuando el cliente paga, la mejor forma de fidelizar es seguir en contacto con esta persona.

Si tienes una tienda online, considera que siempre debe estar actualizada y debes contar con un correo de contacto para que tu cliente pueda enviar sugerencias, comentarios o quejas.

Cada cierto tiempo ponte en el lugar del cliente y simula una compra, así podrás detectar alguna falla del sitio y corregirla. 

Otro caso es jugar al cliente incógnito encargando a alguien que realice todo el proceso de compra. Esto lo puede hacer si tu negocio es online o bien si es presencial, lo importante es realizar el análisis en serio porque es la única forma de detectar eventuales debilidades o problemas.

identifica todos los puntos de contacto de tu producto o servicio, es decir, aquellas instancias en que tomas contacto con el cliente o bien terceros lo hacen, por atención puede que hayan comprado un producto perfecto, pero el servicio de despacho fue deficiente y en ese caso, el proveedor traspasa al dueño del negocio, o sea a ti, la mala experiencia. No es extraño que gente escriba en redes sociales, compré tal producto que es maravilloso, pero se demoraron 10 días más en entregarlo y por lo tanto no recomienda volver a comprarte.

Si tienes algún negocio físico o en tu casa, preocúpate de la apariencia, no es necesario que sea algo muy ostentoso lleno de luces y colores, pero se debe notar preocupación, orden y limpieza.  Y siempre estar atenta a los requerimientos, antes y después de la compra.

Recuerda que un reclamo o una mala experiencia, siempre es una oportunidad de mejora de  tu negocio.

¿Te has enfrentado a algún reclamo? ¿Cómo lo has enfrentado?