La escucha social es el seguimiento que hacemos de las diferentes plataformas de redes sociales donde está nuestra marca, lo que nos permite enterarnos de todo lo que habla la gente sobre nuestro negocio. 

Este seguimiento –y posterior análisis– de las conversaciones que ocurren en redes sociales, te permitirá conocer mejor a tu audiencia, a tu competencia y encontrar nuevas oportunidades. 

¿Cómo lo hace? Imagina que eres dueña de un café y puedes escuchar a los clientes hablar. Dos amigas comentan que les encanta el lugar y que las tortas son muy ricas, pero una de ellas agrega “pero los platos son siempre iguales”. Esa es información muy útil para ti; podrás estar atenta a otros comentarios similares y ver si otras personas piensan lo mismo. Así, podrás hacer los cambios que sean necesarios para que el menú no sea siempre igual. 

En el mundo digital, el primer paso es monitorear los canales de redes sociales en busca de menciones de tu marca, competidores, productos y palabras clave relacionadas con tu negocio. Luego, debes analizar esa información para poner en acción lo que hayas aprendido. Esto puede ser algo tan simple como responderle a una clienta satisfecha, o algo tan importante como cambiar por completo el posicionamiento de tu marca.

La escucha social se parece al monitoreo de redes sociales, pero no es lo mismo. Mientras el monitoreo recolecta métricas como menciones de marca y hashtags, la escucha va más allá de los números para considerar el estado de ánimo detrás de los datos.

Esto es muy importante, porque no queremos sólo saber cuántas veces han nombrado a nuestra marca, también queremos saber en qué contexto lo han hecho. Sólo así podrás entender qué opinión tienen las personas, tanto sobre ella, como sobre tus competidores. 

Imagínatelo como un “termómetro digital”: entender qué sienten la personas sobre tu marca te ayudará a saber dónde poner tus esfuerzos de marketing y de desarrollo de productos. 

Por qué es importante escuchar a tu audiencia

La gente hablará de ti ya sea que la escuches o no. Y si esa información ya está ahí, ¡por qué no aprovecharla! Tú quieres enterarte de lo que la gente está diciendo sobre ti, y a su vez, tus clientes te están diciendo lo que quieren de tu marca. 

Estas son algunas de las maneras en las que la escucha social puede ayudarte a mejorar tu negocio:

1. Interactuar con tus clientes

La escucha social te da oportunidades para interactuar con tus clientes sobre tu marca. Estar disponible para sus dudas y reacciones los harán amarla. Muchas veces una marca se equivoca, pero si está ahí para asumir el error, las personas lo valoran profundamente. 

2. Tiempo real

Aprovecha de monitorear estas conversaciones en tiempo real: por ejemplo, si estás recibiendo muchas interacciones positivas, averigua a qué se debe (o lo mismo sin son malas).

La escucha social también te ayuda a abordar desastres antes de que se salgan de control. Si a una cliente le aparece un pelo en el café, deberás reaccionar rápidamente pidiendo disculpas, antes de que ese sentimiento se multiplique por las redes sociales. 

3. Monitorear a tus competidores

También queremos saber lo que dicen sobre nuestros competidores; esto nos entrega información importante sobre dónde estamos y cómo podemos mejorar. 

¿Están lanzando productos nuevos? ¿Desarrollando nuevas campañas de marketing? La escucha social te permite descubrir oportunidades y amenazas que te puedes recolectar desde los clientes de tu competencia.

4. Encontrar oportunidades

Usa toda la información que te entrega la escucha social para hacer los cambios que necesite tu marca. ¿Quizás podrías modificar un producto existente? Si escuchas con atención, quizás hasta te inspires en una nueva idea para un producto.

Para una escucha social efectiva enfócate en lo que estás buscando, es decir, elige las palabras claves adecuadas para tu marca. Para empezar, considera las siguientes: 

• Nombre de tu marca y nombres de usuarios
• Nombres de tus productos (incluye errores ortográficos comunes)
• Marcas de tus competidores, los nombres de sus productos y nombres de usuario
• Términos populares de la industria
• Tu eslogan y el de tus competidores
• Nombres de personas clave en tu empresa y de tus competidores
• Nombre de campañas 
• Hashtags de tu marca y los de tus competidores
• Hashtags genéricos relacionados a tu sector 

A su vez, las palabras clave y los temas que monitoreas van a ir evolucionando con el tiempo (¡al igual que tu marca!). En un mundo que no para, las herramientas de escucha social te permitirán ir avanzando con el mercado y con tus clientes. ¡Úsalas a tu favor!

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