A medida que lo digital nos ha entregado muchas ventajas, como poder abrirnos al mundo y difundir nuestros negocios, pero a su vez, algunos riesgos, como abrir la puerta a que las opiniones de todos los clientes sean públicas.

Las estadísticas muestran que la mayoría de las personas que compran en línea revisan las reseñas para decidir qué comprar. Entonces, sólo vender un producto o servicio ya no es suficiente, hoy la experiencia tiene tanto valor como todo lo demás.

Las opiniones de los clientes no sólo tienen el poder de influir en las decisiones de otros consumidores; también pueden fortalecer o debilitar la credibilidad y reputación de una empresa. Y eso no es todo, un producto tiene una reseña tiene muchas más posibilidades de ser comprado, versus otro que no la tenga.

Pero es también una gran oportunidad, porque es un espacio donde podemos establecer relaciones con nuestros clientes, comprometernos con ellos y así mejorar la reputación de nuestra marca. Ya sabemos que cuando un cliente desarrolla una conexión emocional con una marca, es altamente probable que la recomiende y que vuelva a comprar.

El servicio de postventa también es clave en este escenario, porque si alguien tiene un problema con su compra, probablemente irá a las reseñas para dejar un comentario negativo. Por lo mismo, como marcas debemos estar muy atentos a este tipo de situaciones, para responderlas y dar soluciones lo más rápido que se pueda.

Al responder a las críticas negativas, las empresas pueden mitigar el impacto negativo y demostrar que valoran a sus clientes. Muchas veces el error no es el problema, sino que la falta de empatía de las empresas, lo que molesta a los consumidores. Por eso las opiniones son la oportunidad perfecta para dar la vuelta la situación, para reconocer y abordar las quejas de tus clientes mientras demuestras a los clientes potenciales que es una empresa de principios y ética; una empresa que se preocupa por sus clientes.

Todos hemos tenido experiencias buenas y malas, y sabemos cuánto valoramos cuando las empresas nos escuchan y toman medidas cuando se enfrentan a una crítica negativa.

Es importante saber que hoy en día los consumidores confían tanto en las reseñas en línea como en las recomendaciones de sus familias o amigos. Por eso, si aún no lo has hecho, es momento de poner atención a ellas.