Ya te hemos contado la importancia que han tomado los clientes en el mundo digital en que vivimos. La comunicación ya no es unidireccional; hoy en día las marcas deben escuchar a sus usuarios, hacerlos sentir parte de una comunidad, y darle soluciones eficientes y rápidas a sus problemas. Sólo así lograremos hacer que nos elijan a nosotros por sobre a nuestra competencia.

Por eso, entregar un buen servicio de soporte a clientes debe ser parte de la estrategia de nuestro negocio. Recuerda: las personas no sólo buscan productos y servicios, también buscan marcas que los valoren. 

Pero empecemos por el principio: ¿qué es el servicio de soporte? Son aquellos procesos de asistencia que la marca le entrega a sus usuarios antes, durante y después del proceso de compra. Debido a la pandemia casi todo el soporte se ha vuelto online, ya sea a través de las redes sociales, correos electrónicos o chats. 

Estas son algunos conceptos que debes tener en cuenta para que tus clientes tengan una buena experiencia: 

Disposición: si alguna vez has tenido un problema con una marca, sabrás lo exasperante que puede llegar a ser. Por eso, mantén siempre una actitud positiva de cara al cliente. Considera que cada persona es distinta, por lo que cada mensaje debe ser contestado como tal. La paciencia, amabilidad y el respeto son dos actitudes clave en este punto. 

Rapidez: para lograr una buena impresión en tus clientes (o futuros clientes) es importante que respondas a sus dudas lo más rápido posible. Intenta no dejar pasar más de dos horas en contestar los mensajes. 

Organización: para cumplir de forma eficiente es importante tener una planificación. Definir quiénes serán los responsables de responder las dudas y establecer horarios te ayudarán a cumplirle a tu audiencia y que no quede nada sin ser contestado. Una buena idea es crear un documento con preguntas y respuestas tipo: eso te hará más fácil contestar aquellas que se repiten. 

Finalmente, te recomendamos usar este canal para identificar las preguntas y los problemas más recurrentes. Esto te permitirá adelantarte a la situación e informar en tus canales las dudas que se repiten, y así podrás ganar algo de tiempo (como por ejemplo, tus horarios de atención). 

Recuerda que hoy en día las opiniones sobre las marcas están en todos lados, por lo tanto una experiencia buena o mala no sólo es para quien la vive sino para todos los que después lean sus reseñas.