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Como emprendedoras debemos entender que los consumidores tienen una voz y con ella pueden expresar aprobación o rechazo y hay que estar preparadas para ambas situaciones.

Un canal que se ha convertido en muy frecuente para plantear estas comentarios -sobre todo los negativos- son las redes sociales y páginas web especializadas en reclamo. Otro tanto ocurre presencialmente, quien no ha visto a una persona quejándose de una mala atención en un local.

Por eso, toma nota de estos tips para que elimines una crítica negativa de tu negocio y resuelvas el problema rápida y efectivamente. 

1. Entender la magnitud del problema o queja. Como emprendedora debes saber de qué se está quejando la gente. Es importantísimo no considerarlo un hecho pasajero o fruto de la necesidad de cierto consumidor, sino que abrir los oídos y escuchar porque detrás de esa queja puede haber un problema que si no se soluciona a tiempo dañe tu negocio.
2. Entender el motivo. ¿Qué quiere el cliente? ¿Está buscando la devolución de su dinero o un cambio? ¿Quiere una disculpa o simplemente ser escuchado. De nuevo la premisa es escuchar.
3. Entender el impacto. Debes atender todas las quejas con la misma atención. Eso independiente de que sepas que una es más importante que la otra. Lo que sí debes tener en consideración es  identificar las amenazas más importantes y priorizar los recursos apropiadamente.
4. No dejar a alguien esperando. Si por ejemplo la queja vía redes sociales, lo importante es dar solución  o demostrar que estás buscando una cuanto antes. No porque la persona no esté frente a ti la debemos hacer esperar. Recuerda que sobre todo en internet, sea redes sociales o en sitios especializados en reclamos, una queja sencilla puede crecer con el paso del tiempo y las horas te juegan en contra.Una respuesta automática a los e-mails es una forma de frenar este crecimiento, pero también es responder directamente en la misma red social o sitio web y responder con sinceridad, sin falsa s promesas.
5. Primero consolar y después remediar el problema. En muchos casos las quejas se lanzan en un momento de enojo. Algunos clientes solo quieren que los escuches y con un poco de empatía pueden salir de ese estado.
6. Identificar al cliente. algunas quejas son generadas por parte de consumidores que nunca están satisfechos, que buscan algún regalo de promoción o que tienen un motivo oculto, como desprestigiar a tu empresa y productos. Si ese es el caso, es mejor no enredarse en un tono igual de fuerte, ya que solo aumentará el enojo de ambos.
7. Buscar cooperación. Cuando sea posible, involucra a las personas den el persona y dales el poder para actuar, esto puede provocar que se conviertan en aliadas y que te retroalimentan para resolver la situación.
8. Pedir una crítica positiva. Si has solucionado las preocupaciones de tus clientes, no tengas miedo de pedirles que cambien su crítica negativa o de pedirles una positiva.

Actualmente, las quejas de clientes no se esfuman como hace tiempo. Es peor, ya que pueden ser virales cuando las publican en redes sociales o pueden tener vida propia.

¿Y tú has pasado por situaciones similares?